顧客からクレームが入っています。話がこじれ、お詫びしても先方の怒りは収まりません。適切な対応方法は?

対応担当者、対応する場所(受付で対応していたなら違う場所に)、対応する時間や日(後日改めてお詫び)などを変えて対処する。

これを苦情処理の3変法といいます。人(上司などの責任者に)、場所(受付なら応接室等に)、時間(後日、改めて上司を伴って謝罪に行く)など状況を変えることによって、先方の怒りを冷ます手法です。

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