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ビジネスマナークイズ~接客・応対編


Q1『来客を会議室や応接室に案内します。適切な案内の仕方ほどれですか。』

  • 案内者は来客の真後ろ、2~3歩後ろを歩き、案内場所に着くまで、自社の製品やサービスを宣伝する。
  • 案内者は来客の真後ろ、2~3歩後ろを歩き、案内場所に着くまで来客の様子を観察し、後で上司に報告する。
  • 案内者は来客の斜め前、2~3歩先を歩き、案内場所に着くまで、ときおり来客の様子を確認つつ、歩調を合わせて歩く。
  • 案内者は来客の真ん前、2~3歩先を歩き、案内場所に着くまで自分のペースで歩き、来客の方を振り返ってはいけない。
正解!不正解
Answer:案内者は来客の斜め前、2~3歩先を歩き、案内場所に着くまで、ときおり来客の様子を確認つつ、歩調を合わせて歩く。

案内者は通路の端を通り、来客は通路の真ん中を通します。曲がり角や階段、エレベータにさしかかったときは、手で進行方向や場所をさし示したり、口頭で足元への注意を促したりしながら、案内場所まで先導します。


Q2『席次についての認識で適切なものはどれですか。』

  • 基本的に出入口に最も近いところが上席である。
  • 基本的に出入口から最も遠いところが上席である。
  • 基本的にビジネスの場では席次は関係ない。
  • 基本的に出入口から最も遠いところが末席である。
正解!不正解
Answer:基本的に出入口から最も遠いところが上席である。

事務所内に、パーティション等で仕切られた応接コーナーが設けられている場合は事務机から遠い場所が上席です。床の間のある和室は床の間の前、電車の座席は進行方向に向かって前向き窓際、が上席となります。


Q3『来客を応接室に案内した際のドアの開閉について、適切なものはどれですか。』

  • 外開きのドアの場合は来客に自らドアを開けてもらって、先に入室してもらい、内開きのドアの場合は案内者がドアを開け、先に入室し、ドアをおさえて来客を通す。
  • 外開きのドアの場合は案内者がドアを開けておさえておいて、来客を先に通し、内開きのドアの場合は来客に自らドアを開けてもらって、先に入室してもらう。
  • 外開きのドアの場合は案内者がドアを開けておさえておいて、来客を先に通す。内開きのドアの場合は案内者がドアを開け、先に入室し、ドアをおさえて来客を通す。
  • 外開きのドアでも内開きのドアでも、来客に自らドアを開けてもらって、先に入室してもらう。
正解!不正解
Answer:外開きのドアの場合は案内者がドアを開けておさえておいて、来客を先に通す。内開きのドアの場合は案内者がドアを開け、先に入室し、ドアをおさえて来客を通す。

ドアを開ける前に必ずノックをして、在室者の有無を確かめてください。また、ドアを開けた時に、室内に湯呑等の前使用者が残した痕跡がないかを素早く確認してから、その部屋に通すかどうか判断してください。


Q4『応接室にお茶を運ぶ際に、適切な運び方はどれですか。』

  • 茶たくと空の湯呑とお茶の入った急須を別々にお盆にのせ、応接室でお茶を入れる。
  • 茶たくとお茶の入った湯呑は別々にお盆にのせて、運んでいく。
  • 茶たくにお茶の入った湯呑をのせた状態でお盆にセットして、運んで行く。
正解!不正解
Answer:茶たくとお茶の入った湯呑は別々にお盆にのせて、運んでいく。

清潔な布巾も持って行ってください。入室前のノックは3回です。入室後はサイドテーブルにお盆を置き、サイドテーブルがなければ応接テーブル下手に置きます。茶たくに湯呑をのせ、両手で供すのがマナーです。


Q5『打合せ中の応接室にお茶を運んでいきました。お茶を出すときの順番として適切なものはどれですか。』

  • 最も近い位置から順番に出す。
  • 来客の上座から順番に出し、来客の後に自社の人間に出す。
  • 自社の末席の人間から順番に出し、自社の人間の後に来客に出す。
  • 自社の役職者から順番に出し、自社の人間の後に来客に出す。
正解!不正解
Answer:来客の上座から順番に出し、来客の後に自社の人間に出す。

ひと声かけてから右側後方から出すのが原則ですが、右側から出すのが難しいときは、ひと言、失礼を詫びたうえで、邪魔にならないスペースから出してください。お菓子を供するときは、お菓子は左、お茶は右、です。


Q6『応接室にお茶を運んでいきましたが、テーブル上に資料が出ており、お茶を置くスペースがありません。どのような対処が適切ですか。』

  • 「失礼します」とひと声かけて、とにかくスペースが作って出してしまう。
  • 「失礼します」とひと声かけて、自分でスペースが作れれば作り、その余地がないときは、自社末席の社員に小声で指示を仰ぐ。
  • 「失礼します」とひと声かけて、自分でスペースが作れれば作り、その余地がないときは、サイドテーブル等、室内の空きスペースにお茶を置き、挨拶をしてから退室する。
  • お茶は出さないで、挨拶をしてから退室する。
正解!不正解
Answer:「失礼します」とひと声かけて、自分でスペースが作れれば作り、その余地がないときは、自社末席の社員に小声で指示を仰ぐ。

打合せの妨げにならない限り、スペースを作ってもらったり、お茶をまわしてもらったりは失礼に当たりませんが、丁寧に謝意を表してください。ある程度の時間が経過したら、飲み物を取り換えるのも良いマナーです。


Q7『誰も乗っていない状態のエレベーターで来客を案内する際の適切な行動はどれですか。』

  • 来客を先に乗せ、操作盤の前に誘導して操作を任せ、案内者が後で乗り込む。降りるときは来客を先に降ろす。
  • 来客を先に乗せ、上座を勧めた後で、案内者が乗り込み操作盤の前に行き、操作をする。降りるときは先に降りる非礼を詫びてから、案内者が先に降りる。
  • 案内者が先に乗り込んだ後、来客を操作盤の前に誘導して、操作を任せる。降りるときも先に降りる非礼を詫びてから、案内者が先に降りる。
  • 案内者が先に乗り込み、安全を確かめたうえで、操作盤の前に行き、開ボタンを押して来客を上座に導く。降りるときは開ボタンを押しつつ、扉も手でおさえ、来客を先に降ろす。
正解!不正解
Answer:案内者が先に乗り込み、安全を確かめたうえで、操作盤の前に行き、開ボタンを押して来客を上座に導く。降りるときは開ボタンを押しつつ、扉も手でおさえ、来客を先に降ろす。

乗り込むときは「お先に失礼いたします」とひと言断ってください。操作盤の前ではやや斜めの態勢を取り、来客には背中を向けません。エレベーターにおける上座はエレベーターに向かって左の奥です。


Q8『先客が乗っている状態のエレベーターで来客を案内する際の適切な行動はどれですか。』

  • 来客を先に乗せて、原則として降りるときも来客を先に降ろすが、混雑時は案内者が先に降りることもある。
  • 案内者が先に乗り込み、原則として降りるときは来客を先に降ろすが、混雑時は案内者が先に降りることもある。
  • 来客を先に乗せて、原則として降りるときは案内者が先に降りるが、混雑時は来客を先に降ろすこともある。
  • 案内者が先に乗り込み、原則として降りるときも案内者が先に降りるが、混雑時は来客を先に降ろすこともある。
正解!不正解
Answer:来客を先に乗せて、原則として降りるときも来客を先に降ろすが、混雑時は案内者が先に降りることもある。

来客を乗せるとき、扉を手でおさえていてください。向かって左の奥が上座ですが、空いていなければ、なるべく奥に来客を誘導してください。混み合っていて、案内者が先に降りるときは、ひと言、非礼を詫びてください。


Q9『顧客からクレームが入っています。話がこじれ、お詫びしても先方の怒りは収まりません。どのような対応が適切だといわれていますか。』

  • 謝罪が受け入れられるまで、あくまでもその場で担当者が詫び続ける。
  • このままクレームをつけ続けるならば警察に連絡することをあくまでも丁寧な言葉で仄めかす。
  • 対応担当者、対応する場所(受付で対応していたなら違う場所に)、対応する時間や日(後日改めてお詫び)などを変えて対処する。
正解!不正解
Answer:対応担当者、対応する場所(受付で対応していたなら違う場所に)、対応する時間や日(後日改めてお詫び)などを変えて対処する。

これを苦情処理の3変法といいます。人(上司などの責任者に)、場所(受付なら応接室等に)、時間(後日、改めて上司を伴って謝罪に行く)など状況を変えることによって、先方の怒りを冷ます手法です。


Q10『「お言葉を返すようですが」「大変申し上げにくいのですが」「おっしゃることはわかりますが」「失礼とは存じますが」などは、どのような用件で使うクッション言葉でしょうか?』

  • 催促
  • 依頼
  • 拒否
  • 反論
正解!不正解
Answer:反論

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