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ビジネスマナークイズ~電話対応編


Q1『電話がかかってきたとき、コール音が何回以内に出るのが適切でしょうか。』

  • 5回
  • 特に適切なラインはない。
  • 3回
正解!不正解
Answer:3回

呼び出し音は3コール以内に出るのが基本です。それ以上になったら「お待たせいたしました」、もし大幅に待たせてしまったような場合は「大変お待たせいたしました」と丁寧に詫びて、会社名を名乗りましょう。


Q2『電話をかけてきた相手が名乗らないときの適切な対応はどれですか。』

  • 名乗らないのは失礼なので、相手のマナー違反をやんわりと注意する。
  • 敬語を用いて、丁寧に名前を聞く。
  • 名前を訊くのは失礼なので、そのまま用件を取り次ぐ。
正解!不正解
Answer:敬語を用いて、丁寧に名前を聞く。

まずは丁寧に相手を確認するのが原則です。「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」、「失礼でございますが、どちら様でいらっしゃいますか」と丁寧に促しましょう。


Q3『電話の相手の声が小さくて聞き取れません。その場合の適切な言い方はどれですか。』

  • 「少々お電話が遠いようでございます。大変恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」
  • 「大変申し訳ございません。大きなお声でもう一度お願いいたします」
  • 「少々お声が小さいようでございます。もう一度お願いいたします」
正解!不正解
Answer:「少々お電話が遠いようでございます。大変恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」

たとえ相手方に問題があってもストレートに聞こえないというのは不適切です。この場合は電波状態のせいにして、もう一度言ってもらうよう促すのが適切な対応です。


Q4『電話を受けたとき時の適切な対応はどれですか。』

  • 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、まずは相手方が用件を切り出すのを待つ。
  • 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、会社名と部署名を名乗る。
  • 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、会社名と部署名を名乗り、その後相手が用件に入るまで自社の宣伝をする。
  • 相手がなにかを話し始めるまで、黙って待つ。
正解!不正解
Answer:「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、会社名と部署名を名乗る。

相手が名乗ったら「いつもお世話になっております」と明るい声で挨拶をします。受話器は利き手ではない方の手でとってください。利き手はメモ用に空けておきます。


Q5『伝言の受け方として適切なものはどれですか。』

  • 相手方の伝達事項をメモに記録し、電話が長くなってしまうので内容の復唱確認はせずに電話を切る。
  • 相手方の伝達事項をメモに記録し、最後にメモを読みながら復唱確認し、電話を切る。
  • 相手方の伝達事項をしっかりと頭に記憶し、最後にそれを思い出しながら復唱確認し、電話を切る。
正解!不正解
Answer:相手方の伝達事項をメモに記録し、最後にメモを読みながら復唱確認し、電話を切る。

メモはあて先、先方の会社名・氏名・電話番号、用件の内容、伝言メモ作成の日付・曜日・時刻、受付者名を記録します。また聞き間違いの多い数字、地名、店名や固有名詞の漢字はしっかり確認してください。


Q6『○○物産の××さんから自社の田中課長に電話があったとき、どのように取り次ぎますか。』

  • 「はい、課長の田中ですね。少々お待ちください」と呼び出し相手を復唱確認してから「田中課長、電話です」と取り次ぐ。
  • 「はい、田中課長ですね。少々お待ちください」と呼び出し相手を復唱確認してから「田中課長、お電話です」と取り次ぐ。
  • なるべく早く取り次ぐため、呼び出し相手の復唱確認を省力して「田中課長、○○物産の××様からお電話です」と取り次ぐ。
  • 「はい、課長の田中ですね。少々お待ちください」と呼び出し相手を復唱確認してから「田中課長、○○物産の××様から電話です」と取り次ぐ。
正解!不正解
Answer:「はい、課長の田中ですね。少々お待ちください」と呼び出し相手を復唱確認してから「田中課長、○○物産の××様から電話です」と取り次ぐ。

呼び出し相手の復唱確認を省略してはいけません。複数の課が存在する場合は何課まで確認してください。呼び出し相手に先方がだれかを伝えて取り次ぐのは当然です。


Q7『電話で呼び出された人がトイレ、電話中、ちょっとした打ち合わせ等で短時間離席しています。どのような対応が適切ですか。』

  • まず「申し訳ございません」と謝り、特に理由は告げず、しばらくしてからかけなおしてもらう。
  • まず「申し訳ございません」と謝り、出られない理由を簡単に告げ、「いかがいたしましょうか」と相手に判断をまかせる。
  • まず「申し訳ございません」と謝り、出られない理由を簡単に告げ、待ってもらう。
正解!不正解
Answer:まず「申し訳ございません」と謝り、出られない理由を簡単に告げ、「いかがいたしましょうか」と相手に判断をまかせる。

「いかがいたしましょうか」といったん相手に判断を委ねておき、相手の反応に応じて、こちらからかけなおす、戻るまで待ってもらう、用件を承るなど臨機応変に提案します。


Q8『電話で呼び出された担当者が不在です。しかし先方は大変急いでいる様子です。適切な対応はどれですか。』

  • 担当者の携帯電話番号を教え、間違いのないように直接やり取りしてもらう。
  • 代理の者で対応可能かどうかを訊き、無理ならば先方の電話を番号聞いたうえで、担当者に連絡を取り対応してもらう。
  • 代理の者で対応可能かどうかを訊き、無理ならばかけ直してもらう。
  • 担当者在社時にかけ直してもらう。
正解!不正解
Answer:代理の者で対応可能かどうかを訊き、無理ならば先方の電話を番号聞いたうえで、担当者に連絡を取り対応してもらう。

まずは他の人間で対応可能ならば対応してもらいましょう。無理ならばこちらで本人に連絡をとり、直接、先方に電話をしてもらうのが適切な対応です。基本的に携帯電話の番号を無断で教えてはいけません。


Q9『電話対応中、先方の名前を忘れてしまいました。どのような対処が適切ですか。』

  • 「申し訳ございません。お名前を失念してしまいました。恐れ入りますがもう一度教えて頂けますか」と正直に言う。
  • 頃合を見計らって「大変恐れ入りますが、もう一度お名前を確認させて頂きますか」と再確認の体裁を取る。
  • そのまま、名前を聞かずに呼び出された人間に取り次ぐ。
正解!不正解
Answer:頃合を見計らって「大変恐れ入りますが、もう一度お名前を確認させて頂きますか」と再確認の体裁を取る。

ストレートに忘れたというのは相手に対して失礼ですから避けてくだい。再確認の場合はより丁寧な言い方を心がけます。しかしまずは名前をメモしてください。


Q10『電話の切り方として適切なものはどれですか。』

  • 相手が誰であれ、お互いに失礼がないように、同時に受話器を置くのが礼儀にかなっている。
  • かけたほうが先に切るのが基本だが、相手が顧客や目上の人間の場合は相手より後に受話器を置くのが礼儀にかなっている。
  • かけたほうが後に切るのが基本だが、相手が顧客や目上の人間の場合は相手より先に受話器を置くのが礼儀にかなっている。
  • どちらが先に切ってもかまわないが、相手が顧客や目上の人間の場合は相手より先に受話器を置くのが礼儀にかなっている。
正解!不正解
Answer:かけたほうが先に切るのが基本だが、相手が顧客や目上の人間の場合は相手より後に受話器を置くのが礼儀にかなっている。

要件が終わったら「失礼いたします」「よろしくお願いいたします」等、かけた側も受けた側も切りやすい文句で締めくくりましょう。受話器を置くときはフックを軽く指で押さえ、静かに置くのがよいマナーです。