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問題編解答(ビジネスマナー)

Q1.[イ]「お待ちどうさまでした」

「お待たせいたしました」が適切な言い方です。

Q2.[イ]「課長、報告書を作成しましたので、ご覧ください」

「ご覧ください」が適度な敬意を表していて適切です。「拝見してください」は間違いです。

Q3.[ア]「課長から部長におっしゃってください」

「おっしゃる」は聞き手が話し手に対して敬意を表す言葉です。この言い方では課長の話を聞く部長のほうが低い扱いになってしまいます。

Q4.[イ] 敬礼

敬礼(傾斜角度30度)を使用します。会釈(傾斜角度15度)は上司や来客とすれ違った時等の軽い挨拶、最敬礼(傾斜角度45度)は謝罪や深い感謝、儀式などに用います。

Q5.[エ] 報告・連絡・相談

作業の経過・変更・終了の報告、業務上の必要事項の連絡、疑問や判断に迷うことはすぐに相談、は社会人の基本です。報告はこまめに、連絡は数字や固有名詞に気を付けて、相談は自分の意見も添えて、行ってください。

Q6.[ウ] 自社の呼び方は、社外の相手には「弊社」、自社内では「当社」を用い、先方の呼び方は口語では「御社」、文章では「貴社」を使用する。

「弊社」はへりくだった言い方で通常、社外に使用します。しかし会社として外部に抗議等をする場合は一般的には少々強めの表現で「当社」を使用します。おおむね文章には「貴社」を用います。

Q7.[ウ] 目立つようになるべく派手な色やデザインのものを選ぶ。

スーツは清潔感があるのが基本です。Yシャツの襟や袖口の汚れ、靴の汚れにも注意してください。業界にもよりますが派手な髪形、ひげもやめましょう。持ち物は機能的でおとなしいデザインの物を選びます。

Q8.[イ] 控えめで上品なナチュラルメイクが望ましい。

派手なお化粧はビジネスの場に向きませんが、ノーメイクもまたマナーに反しています。爪の色や長さ、デオドラントにも気を配ってください。着る物・持ち物は清潔・控えめで目立たないものが基本です。

Q9.[エ]「お客様がお帰りになった」

「おっしゃられる」「いらっしゃられる」「ご注文をお承った」は二重敬語です。敬語表現にさらに「~らる、られる」の敬語表現が重なっています。「承る」は 敬語表現なので「お」は不要です。

Q10.[エ]「書類をお持ちしました」

「~になります」「~円からお預かりします」「~でよろしかったでしょうか」はすべて、いわゆるバイト敬語で適切ではありません。エも「~のほうをお持ちしました」という言い方をすると不適切です。要注意です。

Q11.[イ] 進行方向に向かって後部座席の右側奥

運転手(右ハンドル)の後ろが上席になります。助手席は末席です。運転手つきの公用車の場合も同様です。しかしオーナードライバーの場合は助手席が上席になります。注意してください。

Q12.[イ] 案内者は来客の斜め前、2~3歩先を歩き、案内場所に着くまで、ときおり来客の様子を確認つつ、歩調を合わせて歩く。

案内者は通路の端を通り、来客は通路の真ん中を通します。曲がり角や階段、エレベータにさしかかったときは、手で進行方向や場所をさし示したり、口頭で足元への注意を促したりしながら、案内場所まで先導します。

Q13.[イ] 基本的に出入口から最も遠いところが上席である。

事務所内に、パーティション等で仕切られた応接コーナーが設けられている場合は事務机から遠い場所が上席です。床の間のある和室は床の間の前、電車の座席は進行方向に向かって前向き窓際、が上席となります。

Q14.[ア] 外開きのドアの場合は案内者がドアを開けておさえておいて、来客を先に通す。内開きのドアの場合は案内者がドアを開け、先に入室し、ドアをおさえて来客を通す。

ドアを開ける前に必ずノックをして、在室者の有無を確かめてください。また、ドアを開けた時に、室内に湯呑等の前使用者が残した痕跡がないかを素早く確認してから、その部屋に通すかどうか判断してください。

Q15.[イ] 茶たくとお茶の入った湯呑は別々にお盆にのせて、運んでいく。

清潔な布巾も持って行ってください。入室前のノックは3回です。入室後はサイドテーブルにお盆を置き、サイドテーブルがなければ応接テーブル下手に置きます。茶たくに湯呑をのせ、両手で供すのがマナーです。

Q16.[ア] 来客の上座から順番に出し、来客の後に自社の人間に出す。

ひと声かけてから右側後方から出すのが原則ですが、右側から出すのが難しいときは、ひと言、失礼を詫びたうえで、邪魔にならないスペースから出してください。お菓子を供するときは、お菓子は左、お茶は右、です。

Q17.[イ] 「失礼します」とひと声かけて、自分でスペースが作れれば作り、その余地がないときは、自社末席の社員に小声で指示を仰ぐ。

打合せの妨げにならない限り、スペースを作ってもらったり、お茶をまわしてもらったりは失礼に当たりませんが、丁寧に謝意を表してください。ある程度の時間が経過したら、飲み物を取り換えるのも良いマナーです。

Q18.[イ] コピーを取り終えたら、そのままの状態にしておく。

コピーを取り終えたら、リセットボタンを押して設定を元に戻しておきましょう。また、トナー切れ、用紙切れ、部数の確認、汚れていないか、ずれていないかの内容確認、ガラス面の汚れの清掃などに気を配ってください。

Q19.[ア] 案内者が先に乗り込み、安全を確かめたうえで、操作盤の前に行き、開ボタンを押して来客を上座に導く。降りるときは開ボタンを押しつつ、扉も手でおさえ、来客を先に降ろす。

乗り込むときは「お先に失礼いたします」とひと言断ってください。操作盤の前ではやや斜めの態勢を取り、来客には背中を向けません。エレベーターにおける上座はエレベーターに向かって左の奥です。

Q20.[エ] 来客を先に乗せて、原則として降りるときも来客を先に降ろすが、混雑時は案内者が先に降りることもある。

来客を乗せるとき、扉を手でおさえていてください。向かって左の奥が上座ですが、空いていなければ、なるべく奥に来客を誘導してください。混み合っていて、案内者が先に降りるときは、ひと言、非礼を詫びてください。

Q21.[ウ] 「申し訳ないのですが」と再質問することを詫びてから質問する。

業務遂行上、わからないことは放置せず、再質問をする失礼を詫びてから改めて質問します。わからないのに作業を進めて失敗をすると、やり直しの手間を含め、再質問の非礼以上の迷惑になります。

Q22.[ウ] 「××様、私どもの営業部長の山田でございます」と自社の部長を紹介してから、得意先社員を部長に紹介する。

紹介の原則は下から上に、内から外に、です。社内の人間と社外の人間に分けた場合、社内での地位がどうあれ、当然社外の人間を上位者と考えます。

Q23.[イ] 「部長の山田はただいま参りますので、こちらでお待ちください」

社外の人間に話すときに、自社の人間に尊称をつけたり、尊敬表現を用いたりするのは不適切です。

Q24.[ウ] 始業時間の15分ぐらい前に出社するのが望ましい。

無理せず、しかし、できるだけ早めの出勤を心がけましょう。どんなに遅くとも10分前が基本です。出勤後、本日の予定確認や資料の整理をして、始業時間にはきちんと仕事を始められる態勢を整えておきましょう。

Q25.[エ] FAX送信後、送信先にいちいち確認の連絡は入れない。

FAXで送られた書類はみんなの目に触れます。重要な情報を送るのはやめましょう。FAX送信の失敗例として送信後、送信先への確認を怠り、放置されていたケースはとても多いです。注意しましょう。

Q26.[イ] 質問内容はすでに以前に説明を受けている事柄ではないか、過去に質問をして回答をもらっていないか、を確認してから質問をする。

忙しい中、当面必要のない質問をするのも迷惑にあたります。過去の質問の回答の中に似たような事例があっても、独断せず、「このやり方でよろしいですか?」と事前に確認するようにしましょう。

Q27.[イ] 「申し訳ございませんが、この仕事のこの部分はわかるのですが、こちらの部分が少々わかりかねますので教えていただけませんか」

質問はまる投げではなくて、わかる部分とわからない部分を明確にしてからするようにしましょう。わからない部分がある場合はやり直しの手間を考えて、独断でやらず、最初に質問してから作業に入ってください。

Q28.[ア] 要点をメモしながら指示を最後まで聞き、復唱確認をする。指示をされ終えた後、不明な点があれば質問する。

5W2H(いつ、どこで、誰が、なぜ、何を、どのように、いくら(いくつ)のこと)を念頭に指示をメモします。期限、数字・数量や固有名詞は特にしっかり確認してください。

Q29.[エ] できそうもない時は、その理由や状況をきちんと説明して、可能ならば優先順位を決めてもらうなど、上司の判断を仰ぐ。

できないことを無理してやるべきではありません。失敗を取り返すのに人手も時間もかかります。ただ「できません」と答えるのも失格です。きちんとできない理由や状況を説明して、あとは上司の判断を仰いでください。

Q30.[ウ] ミスはいち早く報告する。ミスに至る経緯を簡潔・客観的に報告し、対応策の指示を受ける。

報告とともに心からの謝罪も忘れずに。ミスを黙っているのは絶対禁物ですし、自分だけで対処しようとすればさらに傷口を広げてしまう可能性もあります。責任転嫁はいけません。社会人としての信用を失います。

Q31.[イ] 対応担当者、対応する場所(受付で対応していたなら違う場所に)、対応する時間や日(後日改めてお詫び)などを変えて対処する。

これを苦情処理の3変法といいます。人(上司などの責任者に)、場所(受付なら応接室等に)、時間(後日、改めて上司を伴って謝罪に行く)など状況を変えることによって、先方の怒りを冷ます手法です。

Q32.[イ] 資料には事前に目を通しておき、自分の考えをまとめておく。

事前に資料に目を通し、会議のテーマや目的をしっかり確認して、それに対する自分の意見もメモ書き等しておきます。最低会議の5分前には席についていてください。

Q33.[ア] 3回

呼び出し音は3コール以内に出るのが基本です。それ以上になったら「お待たせいたしました」、もし大幅に待たせてしまったような場合は「大変お待たせいたしました」と丁寧に詫びて、会社名を名乗りましょう。

Q34.[イ] 敬語を用いて、丁寧に名前を聞く。

まずは丁寧に相手を確認するのが原則です。「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」、「失礼でございますが、どちら様でいらっしゃいますか」と丁寧に促しましょう。

Q35.[ウ] 「少々お電話が遠いようでございます。大変恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」

たとえ相手方に問題があってもストレートに聞こえないというのは不適切です。この場合は電波状態のせいにして、もう一度言ってもらうよう促すのが適切な対応です。

Q36.[ア] 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、会社名と部署名を名乗る。

相手が名乗ったら「いつもお世話になっております」と明るい声で挨拶をします。受話器は利き手ではない方の手でとってください。利き手はメモ用に空けておきます。

Q37.[イ] 相手方の伝達事項をメモに記録し、最後にメモを読みながら復唱確認し、電話を切る。

メモはあて先、先方の会社名・氏名・電話番号、用件の内容、伝言メモ作成の日付・曜日・時刻、受付者名を記録します。また聞き間違いの多い数字、地名、店名や固有名詞の漢字はしっかり確認してください。

Q38.[エ] 「はい、課長の田中ですね。少々お待ちください」と呼び出し相手を復唱確認してから「田中課長、○○物産の××様から電話です」と取り次ぐ。

呼び出し相手の復唱確認を省略してはいけません。複数の課が存在する場合は何課まで確認してください。呼び出し相手に先方がだれかを伝えて取り次ぐのは当然です。

Q39.[ア] まず「申し訳ございません」と謝り、出られない理由を簡単に告げ、「いかがいたしましょうか」と相手に判断をまかせる。

「いかがいたしましょうか」といったん相手に判断を委ねておき、相手の反応に応じて、こちらからかけなおす、戻るまで待ってもらう、用件を承るなど臨機応変に提案します。

Q40.[ウ] 代理の者で対応可能かどうかを訊き、無理ならば先方の電話を番号聞いたうえで、担当者に連絡を取り対応してもらう。

まずは他の人間で対応可能ならば対応してもらいましょう。無理ならばこちらで本人に連絡をとり、直接、先方に電話をしてもらうのが適切な対応です。基本的に携帯電話の番号を無断で教えてはいけません。

Q41.[イ] 頃合を見計らって「大変恐れ入りますが、もう一度お名前を確認させて頂きますか」と再確認の体裁を取る。

ストレートに忘れたというのは相手に対して失礼ですから避けてくだい。再確認の場合はより丁寧な言い方を心がけます。しかしまずは名前をメモしてください。

Q42.[ア] かけたほうが先に切るのが基本だが、相手が顧客や目上の人間の場合は相手より後に受話器を置くのが礼儀にかなっている。

要件が終わったら「失礼いたします」「よろしくお願いいたします」等、かけた側も受けた側も切りやすい文句で締めくくりましょう。受話器を置くときはフックを軽く指で押さえ、静かに置くのがよいマナーです。

Q43.[ウ] なるべく専門的な言葉を用いて、効率的な説明を心がける。

できるだけ平易な言葉で対応するのが基本です。途中で話を遮るのはさらなるクレームにつながりますし、内容を記録に残すのは今後のためです。クレーム対応は丁寧に、柔かく、辛抱強くを最大限に守ってください。

Q44.[イ] 携帯電話は外出中に用いることが多いので、常に第三者に会話を聞かれる可能性を考慮に入れ、重大・極秘な会話は極力避ける。

携帯電話での会話は当事者以外にも聞かれる可能性が高いので、ビジネス上重大な話をするのは極力避けるべきです。やむを得ない場合は場所を選んでこちらからかけ直してください。

Q45.[ウ] 「こちらからご連絡できずに申し訳ございませんでした」と詫びてから、用件の続きに入る。

向こうからかけ直してもらった場合は、たとえこちらに非がなくても、まずは丁寧にお詫びの言葉を述べてから、さきほどの用件の続きに入るのがマナーです。

Q46.[イ] 入れない方が良い

ビジネスメールは手紙と違って、頭語・結語、時候の挨拶などは一般的に不要とされています。

Q47.[イ] CC

TOは基本的に特定のひとりの人宛てです(区切りをつければ複数名の入力も可です)。BCCは同メールの同時送信先が複数の場合でも、それぞれの受信者相互にアドレスを知らせたくない場合に使います。

Q48.[ウ] 漢字表記にして、氏名・会社名を送信者名とする。

漢字表記の氏名・会社名を送信者として送ると、どこの誰からのメールかひと目でわかります。氏名のローマ字表記やメールアドレスのみは迷惑メールと間違われる可能性があります。

Q49.[ア] わかりやすく具体的に、件名だけで用件がわかるようする。

「○月×日打合せの件」、「お見積書送付の件」等、相手が一目でわかるような、なるべく簡潔、具体的な件名をつけてください。

Q50.[ウ] メールへの返信は原則24時間と心得、メール毎に優先順位をつけつつ、出来る限り早くする。

メールへの返信は出来る限り早くするのが原則です。それが難しいときやよく内容を練ったうえで返信したいときは、最低限、メールを受け取った旨と正式回答する期限を明確にしたうえで出来る限り早く返信します。

Q51.[イ] 行動プロセスの枠組みのひとつ。業務管理のマネジメント手法。

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Q52.[イ] 参加者が自由に次々とアイデアを出していく、小集団によるアイデア発想法。

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Q53.[ア] NR

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Q54.[ウ] プライオリティ

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Q55.[ア] ニーズ

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Q56.[イ] レスポンス

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Q57.[イ] プッシュ

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Q58.[イ] タイト

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Q59.[ア] クロージング

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Q60.[ウ] 表現、提示、紹介。情報伝達手段の一種。情報を提示し、説明する行為。

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Q61.[ウ] ペイ

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Q62.[イ] ブラッシュアップ

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Q63.[イ] 日程の再調整。債務返済の繰り延べ・条件変更。

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Q64.[ア] スキーム

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Q65.[ア] フェーズ

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Q66.[ア] シナジー

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Q67.[ウ] タスク

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Q68.[ウ] 目標の達成度(KGI)をプロセス評価するための業績評価指標。

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Q69.[イ] フィードバック

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Q70.[イ] リソース

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Q71.[ウ] ビジネスモデル

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Q72.[イ] コンプライアンス

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Q73.[イ] レギュレーション

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Q74.[ア] 単なる思いつき。

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Q75.[イ] 予定通りに、計画通りに、定時に。計画通りに進行している様子。

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Q76.[イ] ボトルネック

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Q77.[ウ] レジュメ

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Q78.[ウ] コンセンサス

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Q79.[イ] 割り当てること、あてがうこと、任命する、指定する。

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Q80.[ウ] やる気を起こさせる、また目的を達成させるための刺激、誘因。

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Q81.[ア] マネタイズ

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Q82.[ア] コンバージョン

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Q83.[イ] ペンディング

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Q84.[ウ] ネット:(純量)・グロス:(総量)

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Q85.[ウ] フィックス

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