【電話応対】受け方(受電)に関するミニテスト

Q1『電話をかけてきた相手が名乗らないときの適切な対応はどれですか。』

  • 名乗らないのは失礼なので、相手のマナー違反をやんわりと注意する。
  • 名前を訊くのは失礼なので、そのまま用件を取り次ぐ。
  • 敬語を用いて、丁寧に名前を聞く。
正解!不正解
Answer:敬語を用いて、丁寧に名前を聞く。

まずは丁寧に相手を確認するのが原則です。「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」、「失礼でございますが、どちら様でいらっしゃいますか」と丁寧に促しましょう。

Q2『電話の相手の声が小さくて聞き取れません。その場合の適切な言い方はどれですか。』

  • 「少々お声が小さいようでございます。もう一度お願いいたします」
  • 「少々お電話が遠いようでございます。大変恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」
  • 「大変申し訳ございません。大きなお声でもう一度お願いいたします」
正解!不正解
Answer:「少々お電話が遠いようでございます。大変恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」

たとえ相手方に問題があってもストレートに聞こえないというのは不適切です。この場合は電波状態のせいにして、もう一度言ってもらうよう促すのが適切な対応です。

Q3『電話を受けたとき時の適切な対応はどれですか。』

  • 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、会社名と部署名を名乗る。
  • 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、まずは相手方が用件を切り出すのを待つ。
  • 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、会社名と部署名を名乗り、その後相手が用件に入るまで自社の宣伝をする。
  • 相手がなにかを話し始めるまで、黙って待つ。
正解!不正解
Answer:「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、会社名と部署名を名乗る。

相手が名乗ったら「いつもお世話になっております」と明るい声で挨拶をします。受話器は利き手ではない方の手でとってください。利き手はメモ用に空けておきます。

Q4『電話で呼び出された人がトイレ、電話中、ちょっとした打ち合わせ等で短時間離席しています。どのような対応が適切ですか。』

  • まず「申し訳ございません」と謝り、特に理由は告げず、しばらくしてからかけなおしてもらう。
  • まず「申し訳ございません」と謝り、出られない理由を簡単に告げ、「いかがいたしましょうか」と相手に判断をまかせる。
  • まず「申し訳ございません」と謝り、出られない理由を簡単に告げ、待ってもらう。
正解!不正解
Answer:まず「申し訳ございません」と謝り、出られない理由を簡単に告げ、「いかがいたしましょうか」と相手に判断をまかせる。

「いかがいたしましょうか」といったん相手に判断を委ねておき、相手の反応に応じて、こちらからかけなおす、戻るまで待ってもらう、用件を承るなど臨機応変に提案します。

Q5『電話で呼び出された担当者が不在です。しかし先方は大変急いでいる様子です。適切な対応はどれですか。』

  • 代理の者で対応可能かどうかを訊き、無理ならばかけ直してもらう。
  • 担当者の携帯電話番号を教え、間違いのないように直接やり取りしてもらう。
  • 担当者在社時にかけ直してもらう。
  • 代理の者で対応可能かどうかを訊き、無理ならば先方の電話を番号聞いたうえで、担当者に連絡を取り対応してもらう。
正解!不正解
Answer:代理の者で対応可能かどうかを訊き、無理ならば先方の電話を番号聞いたうえで、担当者に連絡を取り対応してもらう。

まずは他の人間で対応可能ならば対応してもらいましょう。無理ならばこちらで本人に連絡をとり、直接、先方に電話をしてもらうのが適切な対応です。基本的に携帯電話の番号を無断で教えてはいけません。