【電話応対】全般に関するミニテスト

ビジネスマナークイズ電話応対

Q1『電話がかかってきたとき、コール音が何回以内に出るのが適切でしょうか。』

  • 5回
  • 特に適切なラインはない。
  • 3回
正解!不正解
Answer:3回

呼び出し音は3コール以内に出るのが基本です。それ以上になったら「お待たせいたしました」、もし大幅に待たせてしまったような場合は「大変お待たせいたしました」と丁寧に詫びて、会社名を名乗りましょう。

Q2『伝言の受け方として適切なものはどれですか。』

  • 相手方の伝達事項をメモに記録し、最後にメモを読みながら復唱確認し、電話を切る。
  • 相手方の伝達事項をメモに記録し、電話が長くなってしまうので内容の復唱確認はせずに電話を切る。
  • 相手方の伝達事項をしっかりと頭に記憶し、最後にそれを思い出しながら復唱確認し、電話を切る。
正解!不正解
Answer:相手方の伝達事項をメモに記録し、最後にメモを読みながら復唱確認し、電話を切る。

メモはあて先、先方の会社名・氏名・電話番号、用件の内容、伝言メモ作成の日付・曜日・時刻、受付者名を記録します。また聞き間違いの多い数字、地名、店名や固有名詞の漢字はしっかり確認してください。

Q3『電話対応中、先方の名前を忘れてしまいました。どのような対処が適切ですか。』

  • 「申し訳ございません。お名前を失念してしまいました。恐れ入りますがもう一度教えて頂けますか」と正直に言う。
  • そのまま、名前を聞かずに呼び出された人間に取り次ぐ。
  • 頃合を見計らって「大変恐れ入りますが、もう一度お名前を確認させて頂きますか」と再確認の体裁を取る。
正解!不正解
Answer:頃合を見計らって「大変恐れ入りますが、もう一度お名前を確認させて頂きますか」と再確認の体裁を取る。

ストレートに忘れたというのは相手に対して失礼ですから避けてくだい。再確認の場合はより丁寧な言い方を心がけます。しかしまずは名前をメモしてください。

Q4『電話の切り方として適切なものはどれですか。』

  • 相手が誰であれ、お互いに失礼がないように、同時に受話器を置くのが礼儀にかなっている。
  • かけたほうが後に切るのが基本だが、相手が顧客や目上の人間の場合は相手より先に受話器を置くのが礼儀にかなっている。
  • どちらが先に切ってもかまわないが、相手が顧客や目上の人間の場合は相手より先に受話器を置くのが礼儀にかなっている。
  • かけたほうが先に切るのが基本だが、相手が顧客や目上の人間の場合は相手より後に受話器を置くのが礼儀にかなっている。
正解!不正解
Answer:かけたほうが先に切るのが基本だが、相手が顧客や目上の人間の場合は相手より後に受話器を置くのが礼儀にかなっている。

要件が終わったら「失礼いたします」「よろしくお願いいたします」等、かけた側も受けた側も切りやすい文句で締めくくりましょう。受話器を置くときはフックを軽く指で押さえ、静かに置くのがよいマナーです。

Q5『電話でのアポイントメントの取り方として適切なものはどれですか。』

  • まずは用件を伝え、会ってもらえるかどうか確認したうえで、相手の都合を尋ね、日程の調整をする
  • まずは会ってもらえるかどうか確認したうえで、用件を切り出し、相手の都合を尋ねて、日程の調整をする
  • まずは用件を伝え、会ってもらえるかどうか確認したうえで、自分の都合のいい日を相手に伝え、日程の調整をしてもらう
  • まずは会ってもらえるかどうか確認したうえで、用件を切り出し、自分の都合の良い日を複数伝え、その中から選んでもらう
正解!不正解
Answer:まずは用件を伝え、会ってもらえるかどうか確認したうえで、相手の都合を尋ね、日程の調整をする

アポイントメントを取るときに大事なことは相手の立場を尊重することです。会うに足る用件であるかどうかを相手に判断してもらったうえで、丁寧に都合を尋ねます。