【電話応対】全般に関するビジネスマナークイズ

ビジネスマナークイズ電話応対

Q1『電話がかかってきたとき、コール音が何回以内に出るのが適切でしょうか。』

  • 特に適切なラインはない。
  • 3回
  • 5回
正解!不正解
Answer:3回

呼び出し音は3コール以内に出るのが基本です。それ以上になったら「お待たせいたしました」、もし大幅に待たせてしまったような場合は「大変お待たせいたしました」と丁寧に詫びて、会社名を名乗りましょう。

Q2『電話をかけてきた相手が名乗らないときの適切な対応はどれですか。』

  • 敬語を用いて、丁寧に名前を聞く。
  • 名乗らないのは失礼なので、相手のマナー違反をやんわりと注意する。
  • 名前を訊くのは失礼なので、そのまま用件を取り次ぐ。
正解!不正解
Answer:敬語を用いて、丁寧に名前を聞く。

まずは丁寧に相手を確認するのが原則です。「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」、「失礼でございますが、どちら様でいらっしゃいますか」と丁寧に促しましょう。

Q3『電話の相手の声が小さくて聞き取れません。その場合の適切な言い方はどれですか。』

  • 「少々お声が小さいようでございます。もう一度お願いいたします」
  • 「少々お電話が遠いようでございます。大変恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」
  • 「大変申し訳ございません。大きなお声でもう一度お願いいたします」
正解!不正解
Answer:「少々お電話が遠いようでございます。大変恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」

たとえ相手方に問題があってもストレートに聞こえないというのは不適切です。この場合は電波状態のせいにして、もう一度言ってもらうよう促すのが適切な対応です。

Q4『電話を受けたとき時の適切な対応はどれですか。』

  • 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、会社名と部署名を名乗る。
  • 相手がなにかを話し始めるまで、黙って待つ。
  • 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、まずは相手方が用件を切り出すのを待つ。
  • 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、会社名と部署名を名乗り、その後相手が用件に入るまで自社の宣伝をする。
正解!不正解
Answer:「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、会社名と部署名を名乗る。

相手が名乗ったら「いつもお世話になっております」と明るい声で挨拶をします。受話器は利き手ではない方の手でとってください。利き手はメモ用に空けておきます。

Q5『伝言の受け方として適切なものはどれですか。』

  • 相手方の伝達事項をメモに記録し、最後にメモを読みながら復唱確認し、電話を切る。
  • 相手方の伝達事項をメモに記録し、電話が長くなってしまうので内容の復唱確認はせずに電話を切る。
  • 相手方の伝達事項をしっかりと頭に記憶し、最後にそれを思い出しながら復唱確認し、電話を切る。
正解!不正解
Answer:相手方の伝達事項をメモに記録し、最後にメモを読みながら復唱確認し、電話を切る。

メモはあて先、先方の会社名・氏名・電話番号、用件の内容、伝言メモ作成の日付・曜日・時刻、受付者名を記録します。また聞き間違いの多い数字、地名、店名や固有名詞の漢字はしっかり確認してください。