Ｑ６『電話でアポイントをとるときの日付の確認の仕方として適切なものはどれですか。』
- 「ありがとうございます。それでは明後日の金曜日に伺います」
- 「ありがとうございます。それでは明後日に伺います」
- 「ありがとうございます。それでは明後日、１１日の金曜日に伺います」
正解！不正解
Answer：「ありがとうございます。それでは明後日、１１日の金曜日に伺います」
Answer：「ありがとうございます。それでは明後日、１１日の金曜日に伺います」
曜日だけでの確認だと当週と翌週の勘違いもあり得ます。電話では曜日とともに具体的な日付に置き換えて確認するのが最も確実です。
Ｑ７『頼んでいた荷物が届きません。こちらからクレームの電話を入れる際に適切なものはどれですか。』
- 最初に責任の所在を追求し、担当者の処分を求める
- 強硬に抗議し、相手に責任を認めさせるのを優先する
- 業務上の瑕疵を説明し、まずは迅速な対応を求める
正解！不正解
Answer：業務上の瑕疵を説明し、まずは迅速な対応を求める
Answer：業務上の瑕疵を説明し、まずは迅速な対応を求める
責任追求より、まずは荷物の所在確認が優先です。対応がついた時点で、相手方にミスの検証を求めてください。怒りの言葉は出来る限り避けたいですが、ミスが頻発しているようであれば、強い抗議もやむを得ません。
Ｑ８『クレーム電話への対応として不適切なものはどれですか。』
- なるべく専門的な言葉を用いて、効率的な説明を心がける。
- 電話の内容を記録残す。
- とりあえず先方の話はなんであれ全部聞いてから、確認作業をする。
- 詳細を調べて折り返し連絡をする旨を申し出て、先方の都合を尋ねる。
正解！不正解
Answer：なるべく専門的な言葉を用いて、効率的な説明を心がける。
Answer：なるべく専門的な言葉を用いて、効率的な説明を心がける。
できるだけ平易な言葉で対応するのが基本です。途中で話を遮るのはさらなるクレームにつながりますし、内容を記録に残すのは今後のためです。クレーム対応は丁寧に、柔かく、辛抱強くを最大限に守ってください。
Ｑ９『ＦＡＸを送信するときの留意点として不適切なものはどれですか。』
- ＦＡＸ送信後、送信先にいちいち確認の連絡は入れない。
- 大量の枚数を送信しない。
- 本稿を送る前に、受信者・発信者・要点・枚数等を記した送り状を送信する。
- 重要な書類はＦＡＸで送らない。
正解！不正解
Answer：ＦＡＸ送信後、送信先にいちいち確認の連絡は入れない。
Answer：ＦＡＸ送信後、送信先にいちいち確認の連絡は入れない。
ＦＡＸで送られた書類はみんなの目に触れます。重要な情報を送るのはやめましょう。ＦＡＸ送信の失敗例として送信後、送信先への確認を怠り、放置されていたケースはとても多いです。注意しましょう。
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